ChatBot: Comment construire un chatbot? (Chapitre 4)

ChatBot: Comment construire un chatbot? (Chapitre 4)

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Comment construire un ?

Pour un bot de base, trois types d’agents sont nécessaires: un agent de support, un agent FAQ et un ou plusieurs agents conversationnels.

Agent de support: Cet agent gère toutes les questions de base telles que « Où êtes-vous situé? » ou « Quel est votre numéro de téléphone de facturation? » Un agent de support plus complexe répondrait à des questions telles que « Quel logiciel dois-je utiliser pour le produit X? » ou « Comment ajouter la fonction XYZ à mon produit ABC? » Les agents de support ont souvent des sous-intentions pour chaque produit ou service.

Agent FAQ: L’agent FAQ répond à toutes les questions générales d’un utilisateur. Les questions peuvent provenir de prospects ou de clients. L’agent FAQ n’est pas aussi détaillé qu’un agent de support complexe, mais il répond rapidement à la question ou pointe l’utilisateur vers une page ou un document qui a la réponse.

Conversations: Au moins une conversation est nécessaire juste pour présenter le à l’utilisateur et lui demander comment cela peut aider. Pour les prospects et les ventes, un arbre décisionnel de questions est demandé pour indiquer à l’utilisateur le bon produit ou service, ou pour faire comprendre à l’utilisateur la valeur du produit ou du service, recueillir des informations de contact ou effectuer un achat. Dans de nombreux cas, vous aurez différentes conversations sur différentes sections du site.

Voici deux exemples où une conversation peut être utilisée.

  • Si vous avez deux produits qui desservent cinq industries différentes, vous devez vous demander dans quelle industrie ils se trouvent et fournir les avantages et les fonctionnalités de cette industrie.
  • Si vous rencontrez des problèmes pour résoudre une question d’assistance, vous devez disposer de quelques informations de base telles que le produit dont ils disposent actuellement, s’ils utilisent un Mac ou un PC, le navigateur qu’ils utilisent, etc.

Voici les trois premières étapes de la création de la conversation .

  1. Dessinez un diagramme de bulles de pensée de tous les types de conversations qui se produiraient sur le site.
  2. Créez une feuille de calcul contenant une liste de questions et réponses ainsi que les options des boutons et leurs actions. Cela reproduira le scénario d’un client parlant à un vendeur. Commencez par les questions les plus courantes. Au fil du temps, vous verrez des questions auxquelles vous n’avez pas pensé et vous pouvez ajouter ces questions à la feuille de calcul.
  3. Réfléchissez à la façon dont chaque question peut être posée par l’utilisateur. Divisez chaque question en 15 à 20 façons différentes de la poser. Vous pouvez utiliser des caractères génériques pour rendre cela plus facile.
  4. Entrez les questions et réponses dans la plateforme de et testez chaque question.

Comment construire un

Construire un ne doit pas être trop complexe, mais cela nécessite un peu de réflexion. Nous allons montrer comment construire un dans un processus étape par étape.

Étape 1 – Quel est le but de votre

Les s ont un certain nombre d’objectifs tels que:

  • Génération de leads
  • Ventes, en ligne et hors ligne
  • Amélioration de la convivialité et de la navigation sur le site
  • Obtenir des informations
  • Soutien

La conversation et l’appel à l’action pour chacun d’eux sont différents. Vous pouvez avoir toutes ces conversations en même temps. Chaque conversation serait scriptée différemment.

Pour comprendre dans quelle mesure le fonctionne, déterminez les mesures que vous observerez. Notez que toutes les données sont collectées à partir des conversations. Cela signifie que si vous avez oublié d’inclure un produit ou un service, les utilisateurs le demanderont. Vous aurez également un aperçu de ce que les utilisateurs demandent.

Étape 2 – Créez un diagramme à bulles des conversations

L’architecture du a de nombreuses tangentes et sous-sujets, tout comme les conversations typiques. Un moyen rapide d’organiser cela est de créer un diagramme à bulles montrant différentes conversations et si elles sont connectées. Voici un exemple de diagramme à bulles.

comment construire un diagramme à bulles chatbot
Voici un exemple de la feuille de calcul des questions et réponses:

QuestionRépondreBoutonaction
Quel est ton numéro de téléphoneNotre numéro est 123-1223-1223
Vendez-vous des voitures?Oui, voulez-vous 2 roues motrices ou 4 roues motrices?2 rouesAller à l’URL…
4 rouesAfficher le texte….

L’étape suivante d’une conversation de consiste à créer une question d’introduction par défaut. La question d’introduction par défaut est comme une page d’accueil de site Web où les utilisateurs voient les mêmes informations chaque fois qu’ils visitent. La question par défaut affecte le taux de conversion et l’efficacité du . Sans une bonne question d’introduction, les utilisateurs ne dialogueront pas avec le .

Disons que vous possédez un fleuriste. Quelle est la conversation typique d’un fleuriste avec ses clients? Voici un exemple:

Première option:

Salut, je suis un . Quel type de fleurs recherchez-vous?

  • Des roses
  • Fleurs de lys
  • Asters
  • Oeillets
  • Tulipes

L’utilisateur clique sur le type de fleur qu’il souhaite et le les dirige vers une page où il peut la commander. Le peut également poser une question qualificative telle que la couleur avant de rediriger l’utilisateur vers le site Web.

Deuxième option:

Salut, je suis un . Pour quel type d’événement avez-vous besoin de fleurs?

Le écoute des mots spécifiques tels que mariage, funérailles, remise des diplômes, performance, etc. Lorsque le entend que des fleurs sont nécessaires pour un mariage, il répond par:

Génial! J’adore les mariages! Combien d’arrangements floraux sont nécessaires pour le mariage? Le posera plus de questions telles que:

La mariée veut-elle des corsages de poignet ou des corsages de revers?
La mariée porte-t-elle un bouquet de mariée?
Quels types de fleurs la mariée aime-t-elle?
Quelles sont les couleurs du thème du mariage?

Ensuite, le peut offrir des suggestions basées sur ces réponses, telles que le type de fleurs qui a l’air bien dans un bouquet de mariée basé sur les couleurs du thème du mariage.

L’option deux représente une expérience de vente de type consultation où vous souhaitez comprendre les désirs et les besoins du client et fournir des informations et des suggestions pertinentes pour la conversation.

Dans la question par défaut, il y aura des intentions qui sont spécifiques à la question et d’autres intentions qui sont globales. Déterminez quelles intentions sont spécifiques à cette conversation.

Structure du

C’est le bon moment pour prendre une tangente et expliquer comment fonctionnent les s.

Les s tentent de comprendre «l’intention» de ce dont parle l’utilisateur.

Les intentions ont deux composantes:

Les auditeurs – Les écouteurs sont des mots clés et des phrases qui se déclenchent lorsque ce terme particulier est détecté. De nombreux auditeurs sont déjà préprogrammés et sont constamment améliorés, vous n’avez donc qu’à penser aux auditeurs qui sont pertinents pour votre entreprise. Les mots clés peuvent utiliser une logique d’expression régulière (expression régulière) telle que:

word | words – liste de mots

^ mot – doit commencer par ce mot

b mot b – doit contenir cette phrase

Une expression régulière (regex) est une chaîne de texte spéciale pour décrire un modèle de recherche. Une expression régulière est comme un caractère générique amplifié.

écouteurs d'intention

réponses – Les réponses sont l’action qui se produit lorsque l’intention est déclenchée. Il existe un certain nombre d’options de réponse qui peuvent être combinées.

  • Se connecter à une question
  • Fournir une réponse textuelle
  • Fournir un bouton avec un lien
  • Afficher une image ou une vidéo

intentions-actions

Les intentions peuvent être globales ou spécifiques à une question. Si le ne comprend pas une question, une intention est déclenchée pour répondre avec votre question de secours en dernier recours. Il existe d’autres options logiques telles que «rester dans cette conversation».

Étape 4 – Décrivez vos questions et votre logique conversationnelle

Il existe souvent une logique conversationnelle supplémentaire après la question par défaut. Par exemple, si votre première question est «Êtes-vous intéressé par une voiture ou un camion», il y aurait des questions supplémentaires pour chaque type de véhicule. Certaines questions sont d’ordre général comme le budget, et d’autres sont spécifiques comme la taille de la caisse du camion, le nombre de passagers, la voiture de sport ou le mini-van. N’oubliez pas que chacune de ces conversations peut avoir ses propres intentions uniques.

Étape 5 – Énumérez vos intentions mondiales avec des questions et des réponses courantes

De nombreuses intentions globales sont des questions fréquemment posées ou des FAQ qui peuvent survenir à tout moment dans une conversation.

Par exemple, dans une conversation d’assistance, le client peut soudainement demander un numéro de téléphone. Dans ce cas, le numéro de support est donné. Si le client n’était pas en support et demandait un numéro de téléphone, la réponse listerait les différents numéros de téléphone du service (vente, support, facturation…).

Les FAQ peuvent également être configurées à l’aide d’un assistant virtuel. Si l’assistant ne peut pas répondre à la question, l’utilisateur est dirigé vers une page spécifique ou référé à l’assistance en direct. Les questions de l’utilisateur sont collectées pour une analyse future, ce qui est précieux pour les efforts de vente et de marketing.

assistant virtuel

Étape 6 – Déterminez vos variables et appel à des actions

Les variables permettent une création plus rapide des intentions. Une variable typique serait un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou une URL de contact. Vous pouvez également avoir des phrases complètes qui sont souvent les mêmes qu’un appel à l’action comme «pour en savoir plus, appelez le 800-700-8077».

Pour utiliser une variable, tapez simplement {{phone}} ou {{email}} ou {{contactez-nous}} dans la boîte de message de réponse. Lorsque cette intention est activée, le numéro de téléphone ou l’adresse e-mail est automatiquement ajouté au message de réponse.

Dans les exemples suivants, nous vous montrons comment créer un à l’aide d’Ometrics O
programme.

variables

Étape 7 – Créez votre question par défaut

Vous êtes maintenant prêt à commencer à créer votre . L’exemple suivant utilise le Outil O. Tout d’abord, déterminez comment le va interagir avec l’utilisateur. Voulez-vous que la question par défaut s’affiche en premier, suivie d’un simple «comment puis-je vous aider» sur la page d’accueil? Une autre option consiste à poser une question par défaut différente sur une autre page ou section du site. Lorsque vous créez votre O pour la première fois, une série de questions pré-remplit votre question par défaut, les variables et autres intentions principales.

Vous pouvez ajuster la présentation de la fenêtre du dans la section des paramètres. Voici une capture d’écran partielle de la section des paramètres.

paramètres

D’autres paramètres tels que les couleurs, la taille des fenêtres, l’icône de discussion peuvent également être modifiés ici. Voici quelques-unes des options.

settings2

Dans la section déclencheur, sélectionnez le mode de déclenchement du pour ordinateur et mobile.

déclenche

Dans la section des questions, sélectionnez la question que vous souhaitez être la question par défaut. La question par défaut s’affichera après le texte d’introduction, selon vos paramètres. Pour passer à une autre question, affectez la nouvelle question par défaut en cochant la case.

questions

Étape 8 – Créez d’autres questions et une logique et des intentions conversationnelles

Sous la section des questions, vous pouvez ajouter des intentions spécifiques associées à cette question spécifique. Une fois les intentions créées, vous pouvez les faire glisser depuis la liste de gauche et les modifier spécifiquement pour cette question.

available-intents

Étape 9 – Construire des intentions mondiales

Une intention globale est une intention qui écoute tout le temps, y compris dans une question ou une conversation sans rapport. Les intentions globales sont priorisées après les intentions de conversation actuelles.

global-intents

Étape 10 – Appel à l’action pour la génération de leads: formulaires et sondages de leads

Les sites Web ont un appel à l’action et un n’est pas différent. Vous souhaitez collecter des informations sur votre visiteur telles que son nom et son adresse e-mail. Un formulaire de génération de leads à l’intérieur du demande nonchalamment à vos visiteurs leurs coordonnées et leur permet de saisir leur question. Après que l’utilisateur a soumis ses réponses, le confirme que les informations sont reçues et un représentant répondra.

lead-form

Une autre façon de recueillir des informations sur les utilisateurs consiste à mettre en place une enquête dans le , qui engage les utilisateurs de manière conversationnelle sans qu’ils sachent qu’ils participent à une enquête.

enquête

Étape 11 – Frapper les rails

Frapper les rails signifie que le ne comprend pas la question et la réponse va à une intention de «repli». Déterminez comment vous souhaitez gérer ces types d’erreurs. Vous pouvez avoir du texte, une autre question ou les diriger vers le chat en direct. Soyez créatif dans votre réponse et amusez-vous.

Testez toujours en temps réel lorsque vous ajoutez vos questions et intentions.

hit-the-rails

Pour en savoir plus, vous pouvez lire cet article de blog sur Comment construire . Il y a aussi plus de détails dans la version PDF de cet ebook.


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Greg Ahern

Greg Ahern

Greg Ahern, fondateur et président d’Ometrics®, est un fanatique de l’optimisation du taux de conversion, des s IA et de la génération de leads. Greg est un entrepreneur Internet prospère depuis 1994. Il intervient lors de conférences et de webinaires et a bâti un certain nombre d’entreprises Internet, y compris le marketing Web, le développement Web et la génération de prospects Internet, qui ont été acquises avec succès. Greg est le chef de chapitre de Denver pour la Digital Analytics Association. Vous pouvez suivre Greg sur Twitter @gregahern et rejoindre ses groupes CRO Hacks sur Facebook et Slack.

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